Сибиряки стали в два раза больше доверять Твиттеру
Клиенты банков стали в два раза чаще обращаться за помощью через социальные сети. Эксперты Банка24.ру провели исследование данных по количеству сообщений и инструментов, используемых клиентами для обращения к специалисту за 2012-2013 годы. Однако стандартные каналы коммуникации по-прежнему актуальны в деловой среде.
Самым популярным способом связаться с банком на данный момент у клиентов банка остается телефон, количество звонков в контакт-центр в день в среднем составляет 2000.
На втором месте по популярности стоят социальные сети. Если в 2012 году SMM-отдел банка в день обрабатывал порядка 100 обращений, то в этом году сумма увеличилась вдвое и составила 200 запросов в день. Чаще всего клиенты пишут в Twitter, доля этой социальной сети составляет 50%, на Facebook приходится 30% обращений, а на его российский аналог Вконтакте порядка 20%.
Третье место занимает онлайн-консультант на официальном сайте компании, к его помощи прибегает 150 человек в день.
«В контакт-центры банков обращается тот, кто действительно хочет решить свою проблему, получить ответ на свой вопрос. В соцсети клиент зачастую выходит только для того, чтобы выказать свое негодование по отношению к плохому сервису, услугам и т.п. на тех площадках, где его точно услышат многие. Что касается популярности сети Twitter по сравнению с Facebook или Вконтакте, то в данной ситуации микроблоги выигрывают за счет своей оперативности – туда быстрее и проще написать непосредственно в момент предоставления некачественной услуги», — отмечает Николай Глухих, генеральный директор Digital-агентства Wow.
Существует и другое мнение. Специалисты Банка24.ру уверены, что соцсети позволяют клиентам не только оперативно решать проблемы, но и помогают быть ближе к банку и его работникам.
«Часто клиенты пишут нам в твиттере или фейсбуке просто потому, что им хочется с нами пообщаться, обсудить наши новые сервисы или вообще «поговорить за жизнь». Основная цель, которую мы преследуем, работая в соцсетях – это приносить счастье клиентам, делать так, чтобы они кайфовали от общения с нами. Для этого мы шутим, поздравляем с праздниками, заводим друзей, по-настоящему помогаем и решаем вопросы, от чистого сердца, а не потому что так надо. Все сотрудники банка прямо на работе могут сидеть в твиттере - любой клиент может просто так написать нашему первому зампреду Борису Дьяконову или любому другому руководителю», - рассказывает о своей работе Яна Ганник, руководитель отдела соц-медиа маркетинга Банка24.ру.
