| Тема: Статьи, Бизнес |
| Секреты превращения посетителей в покупателей |
|
Контакт с клиентом. В первый раз.
В многих компаниях на телефон «садят» тех, кто получает меньше всех. И это довольно большая проблема. Знаете, что запарывает огромную долю продаж? Ответ на вопрос потенциального клиента: «Подождите минут десять» или сонное «Алё». Первое впечатление человека о компании – негативное! Вот причина того, почему столько потенциальных покупателей «растворяется», - безответственность того, кто принимает звонки!
Часто трубку берут именно те сотрудники, кто не был достаточно подготовлен, чтобы направить клиента в отдел продаж с должным профессионализмом. Если клиент не имеет возможности дойти до ваших замечательных специалистов по продажам, какой в них толк? Самый простой способ решить этот вопрос - провести в отдел выделенную линию, на которую будут поступать звонки потенциальных клиентов непосредственно. А вот менее компетентным коллегам можно поручить поддержку уже существующих клиентов. И, конечно, у них должен быть другой телефон.
Стоит сказать, что доходы от продаж текущим клиентам должны приносить основной доход вашей компании. И здесь проблема лежит в менеджерах по продажам. Неквалифицированные специалисты никогда не позволят вашей прибыли расти до надлежащего уровня. Торговых менеджеров нужно постоянно мотивировать и обучать. Процесс продажи – сложный и напряженный психологически процесс. Осознавая то, что в отделах продаж всегда высокая текучка кадров, им и работе с ними следует уделять особое внимание.
Еще существует абсолютная необходимость в проведении регулярных тренингов по телефонному этикету. Пройдя такой тренинг один раз, сотрудники следуют полученным знаниям в течение трех недель, а потом забывают о нем.
Общаться дружелюбно.
Существует еще одна проблема, присущая в особенности розничным компаниям: в общении с клиентами напрочь отсутствует дружелюбие («Говорите!») и, более того, присутствует неприкрытое хамство. Результаты в этом случае отрицательны! Покупатель, вероятнее всего, выберет в следующий раз магазин конкурентов, где общаются при обслуживании приятнее.
Часто только за отсутствие хамства и элементарное дружелюбие клиент готов заплатить намного больше. Это прекрасный повод опередить конкурентов вашей компании и получать дополнительный доход.
Проведите операцию «тайный покупатель» - попросите ваших знакомых, родственников, друзей прийти в магазин (или сделать звонок), чтобы что-то у вас купить. Они конечно расскажут вам, что было не так, что не понравилось. Для вас – это те, вопросы, которые необходимо решить, чтобы освободить путь клиента к вам. И вы в силах это сделать.
Сначала необходимо написать четкий сценарий того, что менеджер должен говорить покупателю, который заходит в магазин или обращается к нему по телефону (электронной почте) и задает сотруднику вопрос.
Вот пример. Покупатель пришел в магазин или приблизился к кассе, в случае, если посетителей много. Менеджер по продажам улыбается и произносит: «Добрый день (утро, вечер)! Рады видеть вас сегодня! Я могу вам чем-то помочь?» Вы можете ответить: «Да этого у моих продавцов не допросишься!» Если это действительно так, значит, вы пока еще не умеете пользоваться нужными в этой ситуации рычагами. Существуют достаточно простые решения подобным ситуациям.
О телефонном этикете.
Важнейшей составляющей деловой этики является телефонный этикет. Телефонный аппарат и продажи по телефону, в частности, являются просто незаменимым инструментом для развития фактически любого бизнеса сегодня. Поэтому во имя значительного (на несколько десятков процентов!) увеличения прибыли вашего бизнеса стоит соблюдать элементарные правила переговоров по телефону, учитывая при этом характер человека на другом конце провода. Об уровне профессионализма сотрудников и компании в целом некоторые деловые партнеры и даже возможные клиенты способны судить по телефонным разговорам.
Довольно часто у малоподготовленных менеджеров повторяется такая ситуация. Долго готовившись к звонку (клиенту либо партнеру), тщательно продумывая содержание своих слов, в беседе они вдруг становятся сбивчивы, сумбурны, нелогичны и могут даже вовсе забыть, о чем, собственно речь. Конечно, это негативно влияет как на переговоры, так и на репутацию этого менеджера и, как следствие, репутацию компании в целом.
Телефонные переговоры должны вестись так:
Взаимное представление
Введение собеседника в курс дела
Обсуждение (дискуссия)
Вывод (решение)
Для эффективности диалога между вами можно следовать трем правилам подготовки к телефонной беседе:
Пометьте дату деловых переговоров в календаре заранее. В пометке укажите имя оппонента и тему беседы.
Уже непосредственно перед переговорами на бумаге набросайте список вопросов, которые вам предстоит решить, и приблизительный сценарий разговора.
Выпишите также отдельно имена и даты, к которым вы обратитесь во время разговора.
Благодаря этим несложным приемам вы будете чувствовать себя увереннее, что не останется не замеченным вашим собеседником. Кроме того, все это поможет вам предугадать ход разговора или направить его в нужное русло.
Водзинский Павел. |
|
|
|
|
|
