| Тема: Статьи, Бизнес |
| Как превратить действия каждого сотрудника в центр получения прибыли? |
|
Эффективность вашего бизнеса во многом находится в зависимости от действий или бездействия сотрудников и персонала. Чаще всего именно они определяют желание клиента обратиться за услугой или товаром повторно, стать постоянным покупателем. Персонал должен быть предупредительным и доброжелательным, стараться угодить и помочь в решении проблемы, с которой к нему обратились – это бесспорно. Но и это не предел совершенства работы.
Предположим, что в обязанности вашей сотрудницы Светланы входит ответ на телефонные звонки. Как можно обеспечить ее дополнительную помощь компании в процессе ответа по телефону?
Она просто должна быть заинтересована в разговоре и его результате. Например, задать несколько обзорных вопросов, которые позволят собрать дополнительную информацию, сегментировать дозвонившихся по определенному принципу. Светлана может сообщить клиенту о планируемой акции, продукте месяца, предлагаемой услуге со значительной скидкой, порекомендовать посетить корпоративный сайт с интересной информацией от компании.
Если Светлана помимо прочего принимает заказы, то вполне может посоветовать дополнительный продукт или услугу, сделать перекрестные предложения. Если звонит потенциальный клиент, то Светлана должна в ходе разговора собрать полную информацию для контакта с ним, чтобы иметь возможность при необходимости перезвонить позже, отправить электронную почту или подключить клиента к рассылке.
Мы видим, что Светлана в состоянии делать гораздо больше работы, чем просто отвечать на звонок. И эта работа принесет гораздо больший эффект.
Рассмотрим еще пример. В обязанности официантов вашего ресторана входит продажа напитков и еды, прием заказов и доставка блюд к столу клиентов. Можно ли повысить эффективность их работы?
Официант может в ходе общения с клиентом ресторана убедить его стать участником акции (выполнить несложные условия) или прямо приобрести карту постоянного посетителя, для чего заполнить простую анкету. Кстати, для серьезного ресторана список постоянных клиентов с датами рождения – бесценный актив, которым необходимо пользоваться.
Необходимо использовать потенциал сотрудников и персонала на 100%. Обязательно поощряйте лучших дополнительными бонусами, премиями, вознаграждайте ответственное отношение к работе. Получая, помимо основной зарплаты, награду за активный сервис, отсутствие равнодушия, помощь в организации безупречного сервиса, работник решает две задачи. Он приносит больше денег компании и повышает лояльность к ней клиентов.
Нежелание работать.
Девиз многих сотрудников компаний (не говоря уже о государственных предприятиях, где этим недугом поражены все) – «как бы не переработать». Качество собственной работы, комфорт для клиентов, уровень обслуживания уходят на второй план. Главный принцип таких сотрудников – как можно меньше усилий и телодвижений, они считают, что самим фактом своего присутствия на рабочем месте уже делают предприятию одолжение. И если за спиной не будет маячить контроль в виде босса – могут совсем не работать.
Разумеется, уровень обслуживания, тон общения и полное отсутствие сервиса в таких компаниях быстро отбивают у клиентов желание сотрудничества. Согласно статистике, до 70% клиентов уходят от вас именно из-за хамства персонала, пренебрежительного отношения продавцов. И не важно, что ваш товар лучше или услуга дешевле.
Таким образом, воспитание сотрудников, обучение их навыкам обслуживания, решения нескольких задач, которые направлены на улучшение сервиса и качества удовлетворения потребностей клиентов – первоочередная задача владельца бизнеса. Необходим жесткий контроль, выявляющий нерадивых сотрудников, но требуется и эффективная система поощрений, стимулирующая персонал к повышению качества работы, что приносит дополнительную прибыль в итоге.
Водзинский Павел. |
|
|
|
|
|
